1 Kindlustusmaakler OÜ kliendikaebuste läbivaatamise ja menetlemise kord

Kinnitatud: 30. november 2020

I. ÜLDSÄTTED

Käesoleva korra eesmärk on sätestada 1 Kindlustusmaakler OÜ (edaspidi 1KM) klientide esitatud kaebuste vastuvõtmise, läbivaatamise ja lahendamise põhimõtted ja protsess.

Korral tagatakse kiire, õiglane ja läbipaistev kaebuste menetlemine.

II. MÕISTED

1. Klient – isik, kes on 1KM vahendusel sõlminud kindlustuslepingu.
2. Kindlustusmaakler – vastavalt kindlustustegevuse seadusele tegutsev äriühing, kes kuulub Eesti Kindlustusmaaklerite Liitu (EKML).
3. Kaebus – kliendi suuline või kirjalik etteheide, pretensioon või kaebus kindlustusmaakleri tegevuse kohta.
4. Kliendikaebuste läbivaatamise kord – käesolev dokument, mis on kättesaadav veebilehel www.1kindlustus.ee.
5. Kaebuse vorm – soovituslik vorm kaebuse esitamiseks, mis on kättesaadav 1KM veebilehel.

III. KAEBUSE ESITAMINE JA VASTUVÕTMINE

1. Kui kliendil on pretensioone 1KM tegevuse suhtes, on tal õigus esitada kaebus vastavalt käesolevale korrale.
2. Kaebus võib olla suuline või kirjalik, esitatud isiklikult või esindaja kaudu.
3. Suulise kaebuse korral püüab 1KM esindaja kaebuse lahendada koheselt. Kui see ei ole võimalik, teavitatakse klienti võimalusest esitada kaebus kirjalikult (e-postiga või paberkandjal).
4. Kaebus peab olema allkirjastatud – kas digitaalselt või paberkandjal.
5. Klient võib kasutada kaebuse esitamiseks 1KM veebilehel olevat kaebuse vormi.
6. Kaebuses peavad olema vähemalt järgmised andmed:
   • kaebuse esitaja nimi; esindaja nimi (kui esindatakse teist isikut); isikukood või registrikood; aadress; kontakttelefon; e‑posti aadress;
   • kirjeldus rikkumise asjaoludest ja kuupäev;
   • tõendid, mis toetavad kliendi väidet.
7. Kui kaebuse esitab isik, kellel ei ole 1KM‑iga lepingulist suhet, tuvastab maakleri esindaja isikusamasuse (tehes koopia isikut tõendavast dokumendist) ning küsib kirjaliku nõusoleku isikuandmete töötlemiseks.
   • E-posti teel kaebuse esitamisel tuvastatakse isik ID‑kaardiga.
   • Juriidilise isiku nimel kaebuse esitamisel kontrollitakse esindusõigust äriregistrist või esitatakse vastav volikiri.
8. Klienti teavitatakse hiljemalt järgmisel tööpäeval kaebuse menetlusse võtmisest või tagasilükkamisest (koos põhjendustega). Teavitus saadetakse kaebuses märgitud e‑posti aadressile koos info ja tähtajaga kaebuse lahendamiseks.

IV. KAEBUSE MENETLEMINE JA VASTAMINE

1. 1KM lahendab kaebuse esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui:
   • 15 päeva jooksul eraisikust kliendi puhul;
   • 30 päeva jooksul juriidilisest isikust kliendi puhul.
2. Kui kaebust ei ole võimalik tähtajaks lahendada, teavitatakse klienti kirjalikult menetluse pikenemise põhjustest ning uuest tähtajast.
3. Klient saab kaebusele motiveeritud kirjaliku vastuse.
4. Vastus saadetakse kaebuses märgitud e‑posti aadressile ning allkirjastatakse digitaalselt.
   • Kui e-posti aadressi pole märgitud, edastatakse vastus muul kokkulepitud viisil või antakse võimalus vastusele kontorisse järele tulla.
5. Kui klient ei ole vastusega rahul, on tal õigus pöörduda:
   • Finantsinspektsiooni poole (Sakala 4, 15030 Tallinn; e‑post info@fi.ee),
   • tarbijakaebuste komisjoni poole (Rahukohtu 2, 10130 Tallinn; e‑post info@tarbijakaitseamet.ee) – tarbijatel,

   • või kohtu poole.